Сотрудники аптек, которые только недавно получили сертификат фармацевта провизора, не знакомы с понятием профессионального выгорания. А вот работники первого стола с большим стажем, наоборот, чаще жалуются на сильную усталость, опустошение и нежелание выходить на смену. С чем это связано? Главная причина – общение со «сложными» клиентами. Кто это такие, чем отличаются друг от друга и как с ними работать – об этом подробнее расскажем в данной статье.
Правила общения с покупателями
Чаще всего проблемы вызывают следующие типы покупателей:
- Незнающие названия нужного препарата. Если в аптеку, например, пришла женщина, требующая срочно выдать ей лекарство от мышечной боли на букву «С» и только его, не стоит сразу пытаться угадывать наименование. Чаще всего покупатели называют первую букву неправильно, или вообще запутались. Более эффективно будет провести конструктивный диалог, в ходе которого выяснятся потребности человека. И на их основании подобрать подходящее средство. Если это не поможет, можно задать дополнительные вопросы (от какого заболевания препарат, есть ли возможность связаться с врачом, спросить у членов семьи или найти старую упаковку дома).
- Требующие поставить диагноз. Некоторые прямо в аптеку приносят результаты своих анализов. Все фармацевты должны знать, что не имеют права выступать в роли врача. Это и нужно объяснить покупателю, предложив ему обратиться за помощью к доктору, и предупредив о возможных серьезных последствиях для здоровья.
- Ищущие консультации. Если человек пришел купить лекарства, и при этом просит проконсультировать по его применению ил противопоказаниям – это одно. Другое – когда какая-нибудь бабушка приносит упаковку, купленную непонятно где, и требует объяснить ей, почему препарат не действует. В таком случае важно сохранять спокойствие и по возможности помочь. Таким образом можно получить постоянного лояльно настроенного клиента.
- Советчики. Такими называют людей, которые из места в очереди консультируют покупающего касательно выбора препаратов, несмотря на опыт и знания фармацевта. Здесь важно держаться уверенно и профессионально. Стоит спокойно и твердо задать вопрос советчику – а не врач ли он? Если нет, то попросить не вмешиваться и позволить человеку получить квалифицированную консультацию, иначе это может быть опасно для здоровья.
Взаимодействие с агрессивными покупателями
Агрессия со стороны покупателей – то еще испытание для фармацевта-провизора. Не каждому удается избежать конфликтов и скандалов на рабочем месте при появлении негативно настроенного посетителя. Если клиент выходит за рамки дозволенного, кричит, угрожает и крушит стойки, не стоит впадать в панику и переходить на высокие тона. Даже если это агрессивный наркоман или пьяница, не отдающий отчета своим действиям, стоит помнить о том, что на каждого буйного найдется управа. В крайних случаях нужно прибегать к помощи тревожной кнопки и наряду полиции. Если же ситуация менее опасна, можно просто игнорировать человека и ждать, когда он уйдет.
Дополнительные советы по работе со «сложными» покупателями
Приведем еще несколько примеров нестандартного поведения и способов работы с ними:
- Я всё сам лучше знаю! Чаще всего такие покупатели черпают информацию из ТВ-передач про медицину или из интернет-источников. Сюда относится список бесчисленных методов лечения народной медицины, зачастую весьма опасных для жизни. Совет – не стоит переубеждать! Не нужно спорить и доказывать свою профессиональную точку зрения. Можно просто предупредить, используя примеры и специальные термины, что перечисленные способы могут быть опасны для здоровья.
- Я сам поставил себе диагноз! Или что еще хуже – своему ребенку. Часто к такой группе относятся молодые мамы, которые штудируют интернет, заметив у малыша определенные симптомы, и самостоятельно назначают ему лечение. Минуя врача, конечно же, но при этом, требуя рецептурных препаратов. Естественно, выдавать их им не стоит. Лучше спокойно и грамотно предупредить о возможных последствиях и предложить все же обратиться к доктору.
Таким образом, даже с самыми сложными ментами в работе можно справиться, если не впадать в крайности и всегда держаться твердо и профессионально. Кому-то нужно выплеснуть на фармацевта негатив, кому-то консультация, другим — дополнительный совет. Функционировать в таких условиях крайне сложно, но здесь главное выработать стойкое умение строить диалоги с любым человеком. При возникновении сложностей, можно обратиться в компанию «Центр повышения квалификации». Здесь предусмотрены современные программы и курсы, опытные преподаватели и психологи для сотрудников с фармацевтическим образованием.
